BAB II

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Definisi Manajemen Mutu
Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
1. Definisi mutu
Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :
a. Unggul dan bermutu tinggi
b. Mahal harganya
c. Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba. Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer). Secara singkat mutu dapat diartikan sebagai kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.

B. Pendekatan
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan user dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi user yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan,kebutuhan, dan harapan user),mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada user (output). Dengan demikian TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut.
1. Difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
2. Berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.
3. Meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
4. Manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan.Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”.
C. Prinsip
Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Pelanggan internal (di dalam organisasi)
b. Pelanggan eksternak (di luar organisasi)
Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal secara baik pula. Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, missal guru, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari petugas TU, Kepala Sekolah selalu puas terhadap hasil kerja guru dan guru selalu menanggapi keinginan siswa.
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah system
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put
D. Pelaksanaan
Uraian Tahapan Pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu
1. Pelatihan dan Pemahaman
Kegiatannya meliputi :
a. Memahami persyaratan standar ISO 9001 : 2000
b. Memahami tentang Sistem Manajemen Mutu.
c. Pemahaman dan Penyusunan Prosedur.
d. Pemahaman Proses Penerapan Sistem Manajemen Mutu.


2. Studi Banding.
Untuk lebih memahami tentang konsep SMM yang telah diperoleh dari pelatihan yang telah dilakukan, selanjutnya perlu dilakukan studi lapangan kebeberapa tempat ( sekolah ) yang telah melaksanakan SMM. Dalam kegiatan ini kita dapat memperoleh gambaran secara langsung tentang pelaksanaan SMM di Sekolah, baik dari segi dana maupun dari konsep sistem itu sendiri.
3. Pembentukan Steering Committee , Tim Pendukung dan Internal Audit.
Steering Committee adalah Komite yang di bentuk oleh pimpinan manajemen yang bertugas untuk mempersiapkan perencanaan dan pelaksanaan sistem Manajemen Mutu, sehingga dapat berjalan dengan baik. Dan Tim Pendukung adalah tim yang ditunjuk oleh pimpinan manajemen untuk membantu Steering Committee dalam pelaksanaan penerapan Sistem Manajemen Mutu. Sedangkan Internal Audit adalah Pihak yang melakukan pengawasan dan penilaian jalannya SMM yang ditunjuk oleh Pimpinan Manajemen dari lingkungan sekolah ( dapat diangkat dari guru guru senior ).
4. Penyusunan Sistem dan Dokumentasi
Kegiatannya meliputi :
a. Menetapkan Kebijakan dan Sasaran Mutu
b. Menetapkan dan menguraikan Prosedur Pelaksanaan Sistem dalam Sekolah
c. Menyusun Daftar Dokumen yang diperlukan sesuai dengan persyaratan ISO dan kebutuhan Sekolah
d. Menetapkan Prosedur yang diperlukan
e. Membuat Formulir dan Dokumen pendukung yang diperlukan
f. Membuat Manual ( Panduan ) Mutu, yang berisikan uraian SMM Sekolah yang dijalankan dan kesesuaiannya dengan persyaratan ISO



5. Penerapan Sistem Manajemen Mutu
Kegiatannya meliputi :
a. Launching Ceremony, dimana pimpinan manajemen mengadakan kegiatan peluncuran SMM, sebagai tanda peresmian penggunaannya
b. Mensosialisasi SMM kepada seluruh guru dan karyawan dengan memberikan penjelasan dan pelatihan mengenai kepedulian Mutu dan SMM yang ditetapkan
c. Penerbitan dan Distribusi Dokumen SMM secara resmi untuk digunakan pada tempat yang telah ditentukan.
6. Audit internal dan tinjauan manajemen
Selama dalam penerapan SMM perlu terus dilakukan pengawasan baik oleh SC maupun oleh pimpinan manajemen guna untuk memastikan pelaksanaannya. Dengan adanya pengawasan ini, maka pihak SC dan Manajemen dapat memberikan pengarahan dan bimbingan, memberikan motivasi, melakukan perbaikan sistem dan dokumen jika diperlukan, serta memberikan masukan untuk perbaikan.
Selanjutnya baru dilakukan Audit Internal oleh pihak yang telah ditujuk pimpinan manajemen untuk melakukan pemeriksaan. Sebelummya perlu ditentukan pihak mana yang ditunjuk sebagai Audit Internal , yang tentunya dari kalangan sekolah itu sendiri. Audit internal juga perlu mendapatkan pelatihan, sehingga benar benar mengetahui tentang apa yang harus dilakukannya.
Setelah dilakukan audit internal maka selanjutnya pihak manajemen melakukan peninjauan terhadap SMM yang sedang di laksanakan dan memberikan tindak lanjut akan pelaksanaan SMM itu sendiri, sehingga dapat dipersiapkan untuk dilaksanakannya Audit Eksternal.
7. Audit Eksternal
Kegiatannya meliputi :
a. Memeriksa kesiapan dan kesesuaian SMM sebelum dilakukan audit oleh Badan Sertifikasi
b. Membantu organisasi ( Sekolah ) menemukan penyimpangan dan kesempatan untuk meningkatkan/memperbaiki mutu
c. Membantu persiapan menghadapi Audit Sertifikasi.
8. Pemeliharaan Sistem
Setelah semua proses tersebut di atas dilaksanakan, sehingga adanya Dokumen SMM yang baku namun fleksibel, maka perlu dilakukan pemeliharaan didalam pelaksanaannya , agar tidak terdapat penyimpangan atau lari dari sistem dan tujuan yang telah ditetapkan. Dalam pemeliharaan Sistem, perlu langkah langkah sebagai berikut :
a. Menjalankan Sistem Manajemen Mutu secara konsisten
b. Melakukan Internal Audit dan Tinjauan Manajemen secara periodic
c. Melakukan Peningkatan Mutu secara terus menerus.
E. Metode
Metode utama dalam kualitas sebenarnya tidak berubah sejak dikenalkan di Jepang tahun 1945 yaitu adalah siklus PDCA (Plan Do Check Action). Dalam mengoperasionalkan konsep ini, kita mengenal 2 jalur utama yaitu 7 Langkah Peningkatan Kualitas Berkesinambungan atau disingkat 7 Langkah saja dan Six Sigma. Kedua konsep ini memiliki ciri yang sama dengan kekuatan dan kelemahannya, ciri yang sama adalah penekanan kepada Plan dalam keduanya.
1. Tujuh langkah kualitas berkesinambungan (7 langkah) yaitu :
a. Topic Selection
b. Understanding the Problem
c. Plan Development
d. Root Cause Analysis
e. Implement Improvement
f. Confirm with Target
g. Standardized Results



2. Six Sigma
a. Define
b. Measure
c. Analyze
d. Improve
e. Improvement
f. Control
F. TQM
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Berdasarkan TQM, tolok ukur keberhasilan usaha bertumpu pada kepuasan pelanggan (orang lain merasa puas) atas barang/jasa yang diterimanya. Oleh karena itu diperlukan kualitas SDM, kerangka berpikir jangka panjang (bukan hanya saat di dunia saja), kerja sama dan kebebasan yang terkendali. Hal ini sesuai dengan Falsafah Adat Alam Minangkabau yang berbunyi:
1. Bumi senang, padi menjadi Diri mendapat, orang tak kehilangan
Salah satu instrumen untuk melaksanakan TQM adalah patok duga (bench marking) atau proses perbandingan, pengukuran terus-menerus menyangkut barang/jasa yang dihasilkan; baik secara perseorangan ataupun secara organisasi, dengan produk dan jasa orang lain atau dengan organisasi sejenis yang terkait. Dalam bahasa Minang, instrumentasi patok duga disebut sebagai: "hidup takah urang". Takah Urang adalah perbandingan hidup untuk menjadi orang sebenarnya orang. Kalau "orang" diganti menjadi "organisasi" maka sebutannya diubah menjadi "takah organisasi orang lain yang lebih maju". Patok duga yang diambil haruslah yang sesuai dengan hukum alam, yaitu : "yang tua yang banyak pengalaman".


2. Lama hidup banyak dirasa (pengalaman) Jauh berjalan banyak dilihat
Yang akan dituju, patok duga, adalah hal-hal yang belum kita ketahui sama sekali laksana:
3. Rantau banyak nan bertuah, Lautan banyak yang sakti
Paradigma TQM TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono & Diana 2001:4).
Tujuan utama TQM adalah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan
Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik (deliveri.com).
TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik sebagai berikut:
1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
4. Memiliki komitmen jangka panjang.
5. Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
8. Memberikan kebebasan yang terkendali.
9. Memiliki kesatuan tujuan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Tjiptono & Diana 2001:5).
Prinsip-prinsip yang mempedomani TQM mencakup:
1. Promosi lingkungan yang berfokus pada mutu,
2. Pengenalan kepuasan pelanggan sebagai indikator kunci pelayanan bermutu dan
3. Perubahan sistem, perilaku dan proses dalam rangka menjalankan perbaikan selangkah demi selangkah dan terus menerus terhadap barang dan pelayanan yang disediakan oleh sebuah organisasi.
Lingkungan yang berfokus pada mutu adalah sebuah organisasi dimana pengadaan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keperluan pelanggan dan dengan biaya terjangkau menjadi konsensus di kalangan anggota organisasi tersebut. Inti pendekatan semacam ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, yang dengan sendirinya menunjukkan efektifitas pelayanan.
Kunci untuk mengatasi tantangan tersebut di atas adalah mempromosikan perubahan pada sistem manajemen dan perilaku organisasi penyedia pelayanan. Hal ini mencakup membangun komitmen untuk perubahan, mempromosikan partisipasi semua pihak terkait dan memberdayakan tim kerja. Komitmen untuk merubah pendekatan organisasi dalam hal pengadaan pelayanan bermula dari tingkat manajer senior, tetapi perubahan itu sendiri dimanifestasikan oleh seluruh staf pada semua lapisan.
Agar TQM berhasil, maka baik klien maupun tim kerja harus menjadi mitra aktif dalam pengambangan pelayanan. Secara khusus, agar pelanggan puas maka staf harus memiliki keahlian yang dibutuhkan dan rasa memiliki terhadap pelayanan. Pegawai pada semua tingkatan harus bisa melatih keleluasaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik di dalam maupun di luar organisasi.
Di Indonesia, cakupan pengambilan keputusan pegawai negeri masih relatif kecil, karena mereka harus menunggu izin dari atasan mereka. Untuk berpindah dari lingkungan yang struktural dan hierarkis menuju ke pemberdayaan pegawai, perlu perubahan perilaku, ilmu dan pengetahuan baru yang cukup subtansial. Perubahan-perubahan struktural utama yang diperlukan untuk mendukung proses ini mencakup pengenalan dan penghargaan terhadap kreatifitas serta inovasi, pengenalan perbaikan yang progresif dan berlanjut serta mengadakan pelatihan untuk para staf secara terus menerus.
Urgensi pengadaan pelatihan dan pendidikan secara berkesinambungan tidak bisa dipandang remeh. Untuk mencipatakan tim kerja yang terberdayakan, maka semua orang dalam lingkungan TQM perlu mendapatkan kemampuan tambahan untuk mengembangkan proses dan kinerja. Pelatihan keahlian kerja yang spesifik harus disediakan dan diperbaharui terus menerus untuk merefleksikan proses yang telah berkembang.
Biasanya, tangapan awal terhadap TQM cukup positif, namun kerap hanya dalam bentuk dukungan verbal semata. Masalah mulai muncul ketika diperlukan dukungan aktif dari para manajer senior untuk menciptakan atmosfer yang kondusif, dimana staf bisa bereksperimen dan mempelajari pendekatan baru tanpa takut disalahkan, atau ketika terjadi tekanan untuk melaksanakan "proyek pesanan" (top-down).
Keadaan ini bisa menyempitkan ruang lingkup TQM dan membuatnya tidak bisa berjalan dalam jangka panjang. Dalam studi banding program TQM pada kantor-kantor Dinas diketahui bahwa tipe kepemimpinan sangat instrumental dalam menanggulangi masalah tersebut. Jika manajemen senior hanya memberikan dukungan verbal, maka staf akan merespon prinsip-prinsip TQM hanya di mulut saja. Sebaliknya, jika manajemen senior berpartispasi aktif dalam proses, maka akan terjadi perubahan kualitatif mengenai kinerja para staf (deliveri.com).


G. Audit
Audit atau pemeriksaan dalam arti luas bermakna evaluasi terhadap suatu organisasi, sistem, proses, atau produk. Audit dilaksanakan oleh pihak yang kompeten, objektif, dan tidak memihak, yang disebut auditor. Tujuannya adalah untuk melakukan verifikasi bahwa subjek dari audit telah diselesaikan atau berjalan sesuai dengan standar, regulasi, dan praktik yang telah disetujui dan diterima.